Service

Le service ( service anglais , service français ) est un bien immatériel qui naît lorsqu'une entité économique exerce une activité rémunérée pour une autre .

étymologie

Le mot composé service se compose de « service » et de « performance ». Le service (du vieux haut allemand  dionôst  « service », dérivé de dio « serviteur » ^[1] ) est l'activité d'une entité juridique pour le compte d'une autre, les performances sont toutes les actions axées sur les objectifs d'une entité économique et leur résultat. La combinaison des deux donne naissance à un service si une entité économique exerce pour autrui une activité rémunérée orientée vers son propre objet économique .

Un service ne sert pas principalement ses propres intérêts, mais plutôt ceux de l'employeur ; Selon Rudolph Bauer , le service peut être fourni volontairement ou à la suite d'une obligation légale ou contractuelle . ^[2] Quelqu'un rend volontairement un service à autrui, éventuellement à titre gratuit ( faveurs ). Une obligation de service rémunéré naît pour l' agent ou le fonctionnaire de la fonction publique . D'autres types de service incluent l'enfant de chœur ou le service militaire . Service associé antiquité grecque ( grec ancien διαχονεω diakonéo; d'ici Diakonie ) avec l'activité sur une personne.

Le terme « service » utilisé comme anglicisme dans la région anglophone et dans la région germanophone remonte au latin servitium pour le « slave service » gratuit. Toutefois, dans l'espace germanophone, le service est limité aux services liés aux produits des fabricants de biens de consommation et d'équipement ^[3] , tels que le service de livraison , et ne peut en aucun cas être assimilé à la notion de service.

Général

Les sujets économiques comprennent les entreprises , l ' État avec ses subdivisions ( administration publique , entreprises publiques , entreprises municipales ) et les ménages privés . Les entreprises qui fournissent des services exclusivement ou principalement sont appelées sociétés de services (par exemple , les instituts de crédit , les compagnies d'assurance, les sociétés commerciales , les sociétés de transport , les restaurants , les médecins , les notaires , les coiffeurs ) , les autres sontEntreprises d'avantages non monétaires ( production primaire , constructeurs automobiles , industrie de la construction , construction d' usines , construction mécanique ). L'administration publique et les entreprises publiques ne fournissent également des services que dans le cadre des services d'intérêt général . L'activité de production des ménages publics consiste à acquérir des biens matériels et des services auprès des entreprises et à les utiliser pour fournir des services publics en utilisant leurs propres facteurs de production . ^[4]Les ménages privés ne fournissent des services que s'ils reçoivent quelque chose en retour et ce n'est pas une simple faveur. Les services liés au ménage sont des services qui sont fournis dans un ménage privé par le biais d'un emploi rémunéré. ^[5] Cela inclut les services de nettoyage , de tutorat ou de traduction payants . Beaucoup de personnes employables sont des employés ou des fonctionnaires ; ils fournissent des services dans le cadre de leurs relations de travail .

histoire

Le droit romain connaissait les services des journaliers et artisans libres ( latin locatio conductio operarum ) , mais la plupart des services étaient rendus par des esclaves , qui étaient considérés comme des biens par leurs propriétaires, pour les services desquels une rente foncière était prélevée sur les clients ( latin locatio conductio rei ) . ^[6] La personne conscrite ( latin localisateur ) devait rendre son service correctement à l'employeur ( latin conducteur ) et recevait un paiement pour cela ( latin merces ). Le droit aux services était considéré comme un droit in rem ( du latin res operae servorum ) de bénéficier du travail des esclaves étrangers. Les prestations de médecins ou d'enseignants aux réalisations intellectuelles ( latin operaeliberes ) s'effectuaient sur la base d'un ordre ( latin mandatum ) sans rémunération. Déjà ici, être serviteur ( latin servire ) incluait la subordination avec un service d'esclave non rémunéré ( latin servitium ).

Au Moyen Âge , serviteurs , servantes et servantes remplaçaient les anciens esclaves. Les domestiques fournissaient des services manuels et domestiques en échange d'un paiement en nature ou d'un salaire . Le verbe "servir" connaît alors un changement de sens, car "servir" au sens d'"utile" n'apparaît qu'au XVIe siècle. La relation sociale entre le maître et les serviteurs associait le lieu de travail à la dégradation , à la dégradation et à la dégradation . ^[sept]"Servir" est une "relation seigneuriale de supériorité personnelle et de subordination entre des personnes occupant des positions sociales différentes". ^[8] Le personnel de service travaillait désormais comme ouvrier ou employé dans les entreprises ou comme fonctionnaire de l' employeur , toujours associé à un rapport de supériorité et de subordination. Les "gains" avançaient jusqu'à une valeur acquise par l'activité.

La loi foncière générale prussienne (APL) de juin 1794 contenait un type de contrat par lequel "des choses sont promises contre des actions ou des actions contre des actions" (I 11, § 869 ss. APL). L' ADHGB de mai 1861 qui en découlait ne traitait pas des services en général, mais des formes spéciales orientées vers les services. Il comprenait la relation de travail des commis (art. 57 à 65 ADHGB). A cette époque, sans services, il n'y aurait pas eu de production physique . ^[9] Au XIXe siècle, les services fonctionnellement nécessaires tels que les transports ouBancaire , ^[10] parce que les biens produits nécessitaient un service de transport, de paiement et de financement .

Dès 1854, l' économiste national Nassau William Senior disait que les produits se divisent en services et marchandises . ^[11] L' économiste d'entreprise Erich Gutenberg a rejeté l'application du concept de production aux services en 1953, ^[12] qui a solidifié la doctrine jusqu'en 1969 selon laquelle les biens étaient produits et les services étaient "fournis". On peut supposer que Gutenberg est devenu son objet de connaissance limite, mais ne voulait pas consciemment nier le processus de production de services. Le domaine des services a pris de l'importance, notamment aux XIXe et XXe siècles, et représente aujourd'hui un secteur majeur de notre économie nationale. ^[13]

Le Code civil (BGB), entré en vigueur en janvier 1900, prend en compte un certain nombre de formes particulières ( courtiers , dépositaires ) en plus du contrat de service, du contrat de travail et de l' ordre (notamment de gestion d'entreprise ). D'autres se sont ajoutés par la suite ( contrat de voyage en mai 1979, prestations de paiement en octobre 2009, contrat de soins en février 2013), mais sans pour autant couvrir la diversité de la vie quotidienne existante. Certains services commerciaux ont reçu un statut spécial dans le droit commercial , qui est entré en vigueur en même temps (par exemple les agents commerciaux ,Commissionnaire , transitaire , entreprise de fret ou d' entreposage ).

délimitations

Dans le cas des entreprises de services, l' accent est mis sur l' offre de service, même si les biens sont vendus en même temps , comme dans la restauration . Il ne s'agit pas seulement de la vente de nourriture et de boissons , mais surtout des services connexes de préparation , de service et d'accueil . Par conséquent, la fourniture d'un service peut impliquer ou non des produits physiques . ^[14] Alors que le fabricant de crème glacée est une entreprise manufacturière, le glacier està une société de services. Il n'est pas toujours facile de faire la différence entre les deux, car les sociétés de production proposent également des services (liés aux produits) et, à l'inverse, les sociétés de services vendent également des produits.

La distinction entre le service et les avantages non monétaires est finalement fluide. Les composants de service dans le marketing interentreprises , par exemple dans l'ingénierie mécanique et d'installation, deviennent de plus en plus importants (par exemple , conseil , téléservice ). Dans l ' industrie des biens de consommation également , les composants de service contribuent à une différenciation accrue et donc à l' obtention d' avantages concurrentiels ( par exemple le financement des ventes d' appareils électroniques hi-fi ou de voitures par des banques de voitures ). Enfin, ces composants de service peuvent être déterminants pour l'achat et devenir ainsi le composant principal du produit .

De ce fait, la tentative de différenciation entre services et prestations en nature est de plus en plus abandonnée. ^[15] Tous les objets de vente sont entendus ici comme des offres groupées de services, dont le résultat de service est plus matériel ou immatériel d'une part, et le processus de création de service est plus prononcé de manière autonome ou intégrative. Une telle compréhension permet une conception différenciée des instruments de la politique commerciale. ^[16]

définitions possibles

Il existe des définitions négatives (selon le principe d'exclusion), l' approche par définition énumérative (énumération) ou encore des définitions caractéristiques , dans lesquelles sont déterminées les caractéristiques constitutives décrivant le service, pour une détermination plus précise de la notion de service - ce qui est contesté dans la doctrine spécialisée littérature . ^[17] Dans le cadre d'une définition négative, les services peuvent être compris comme toutes les activités « qui ne visent pas à l' extraction directe , à la transformation ou à la transformation de biens matériels ». ^[18] La production de biens matériels ( biens ,Marchandises , commodités ) représentent l'opposé des services Les définitions d'énumération échouent car l'hétérogénéité du secteur des services et les innovations constantes (voir innovations financières ) rendent impossible une énumération concluante. ^[19] Les définitions caractéristiques conduisent à la conclusion que les services représentent souvent une réalisation intellectuelle invisible et intangible, c'est-à-dire un bien non substantiel. ^[20] Les caractéristiques constitutives typiques d'un service sont son immatérialité , les fluctuations de la qualité du service , l'inséparabilité du prestataire et du service, l'absenceStockage et transportabilité ^[21] ainsi que généralement synchronicité de la production et de la consommation du service. ^[22] Cette coïncidence temporelle de la production et de la consommation est également connue sous le nom de principe uno actu .

espèces

Dans le domaine des affaires, une distinction générale est faite entre les services liés et les services non liés . ^[23] Si la production et la consommation du service sont synchronisées (par exemple dans le cas d'une course en taxi), on parle de services liés ; le trajet en taxi n'est pas possible sans le chauffeur de taxi. Les services non liés se caractérisent par un découplage temporel et spatial de la production et de la consommation, en particulier dans le cas des services liés aux entreprises. Dans les économies modernes, l'utilisation des technologies de l'information permet de séparer la production et la consommation en termes de temps, d'espace et de personnes, de sorte que des augmentations de productivité sont possibles. ^[24]

Les services diffèrent également selon les services standardisés et individuels . Ces derniers sont créés pour un individu spécifique . Une caractéristique des services standardisés est qu'ils sont fournis à un client moyen fictif. Le degré d'implication des clients (degré d'intégration) est plus élevé pour les services individuels.

En ce qui concerne le prestataire d'un service ( service provider ), une distinction est faite entre :

Services personnels

Les services personnels (PBD) sont des services qui sont exécutés sur ou avec la personne, par ex. B. les services d'une infirmière en éducation curative ou d'un enseignant . Ces prestations ne sont réalisées qu'avec la participation du client . L'implication du client peut être plus passive, comme dans les services d'urgence, ou plus active, comme dans l'acquisition de connaissances en situation d'apprentissage. Les services personnels ont les caractéristiques suivantes :

• Les objectifs sont plus ou moins négociés entre le fournisseur de services et le client - les deux sont dans le résultat, i. H impliqués dans le produit immatériel. La Convention des Nations Unies relative aux droits des personnes handicapées B. supposer qu'un résultat satisfaisant n'est possible qu'avec des objectifs communs.
• Les processus ou mesures sont également négociés entre le client et le fournisseur de services - le client doit participer au processus si l'objectif doit être atteint. Les travailleurs sociaux/éducateurs parlent du client . Bien que les mesures puissent être planifiées en détail, la mise en œuvre des mesures dépend souvent de la disposition du client .
• Les relations sociales entre le prestataire de services et ses clients constituent la base de la mise en œuvre des mesures et de l'atteinte de leurs objectifs. Les rôles sociaux et le statut social du client et du fournisseur de services doivent être clarifiés.

David A. Garvin résume ces phénomènes de service personnel (PBD) comme suit : ^[25]

• Les PBD sont immatériels
• PBD suit le principe uno actu
  • coïncidence de la consommation et de la production
  • Le producteur de service fait partie du service, tout comme le consommateur de service
• Les PBD sont hétérogènes
• Les PBD ne peuvent pas être stockés ou transportés
• La standardisation des PBD est difficile voire impossible

Pour les organisations et professions qui fournissent des services à la personne, cela a des conséquences sur leurs systèmes de gestion :

• Les besoins et les problèmes du client doivent être identifiés sur une base personnelle. Puisque le client est censé être impliqué dans le service, ses ressources, i. H ses capacités, ses options d'action et son degré de volonté de participer sont étudiés.
• Le résultat futur, i. H l'objectif du service, doit être négocié avec le client dans la mesure du possible et rendu transparent. Cet objectif est la norme de qualité pour le client et le prestataire de services. Par exemple, un objectif est B. un certain succès de réadaptation ou de traitement, l'obtention d'un certificat scolaire ou un certain comportement. L'entretien motivationnel peut être un concept pour cela.
• Les mesures associées doivent également être planifiées avec le client et être aussi transparentes ou plausibles que possible pour lui afin qu'il soit motivé et apte à participer.
• Les mesures prévues doivent être réalisées. Le prestataire de services joue un rôle particulier de contrôleur et de moteur, car les dispositions des clients sont parfois fragiles, notamment dans les secteurs de la santé, du social et de l'éducation. Le client est souvent obligé de payer pour le service et aussi de travailler ensemble pour le succès du service ou même de souffrir.
• Les objectifs et les mesures doivent être évalués. Cela signifie:
  • Le degré de réalisation des objectifs, i. H le degré de succès doit être déterminé avec le client.
  • La pertinence de la réalisation des objectifs et des mesures doit être analysée avec le client. La question centrale peut être : « Nous avons réalisé le plan. Était-il bon aussi ?
• Après l'évaluation ou l'évaluation intermédiaire, de nouveaux objectifs et mesures peuvent être définis avec le client.

La difficulté pour les fournisseurs de services personnels, tels que B. consultants , thérapeutes ou travailleurs sociaux , consiste parfois dans le fait qu'ils n'ont que peu ou pas de perspicacité ou d' influence sur ce que fait réellement le client ou que les objectifs et les mesures ne peuvent pas être évalués parce que le client n'entre plus en contact avec le service fournisseur. Les prestataires de services personnels doivent souvent faire face à des processus de service incomplets.

Services associés

Dans le cas des services factuels, ce n'est pas tant la personne du prestataire de services qui est au premier plan, mais plutôt son service en tant que tel, par ex. B. Soins de santé , nettoyage de bâtiments , transitaires , instituts de crédit , assurances , télécommunications , logiciels de gestion , publicité .

Prestations originales

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Il s'agit de services fournis par des entreprises qui fournissent exclusivement ou principalement de tels services et ne produisent aucun bien matériel . Ces sociétés de services comprennent B. Hôpitaux , banques , compagnies d' assurance , sociétés de télécommunications , agences de publicité , voyagistes , transitaires , services de colis , entreprises de nettoyage , blanchisseries et services de remorquage .

Un cas particulier sont les services à forte intensité de connaissances fournis par les indépendants. Particularités applicables à ces sociétés de services ; voir Entreprise de services professionnels .

Services liés aux produits / liés à l'industrie

Les entreprises qui produisent des biens physiques en plus des services, comme les constructeurs automobiles ou les producteurs de biens d'équipement , les proposent. On parle aussi de produits hybrides . Les services industriels sont offerts en plus du produit physique, c'est-à-dire qu'ils sont commercialisés en relation avec le produit physique fait maison. Par conséquent, les services industriels sont appelés services secondaires car ils représentent un avantage supplémentaire pour le client. Ce sont des services qui sont créés en lien direct ou indirect avec des biens matériels pour d'autres entreprises. Par conséquent, une dépendance économique d'un service vis-à-vis d'un bien matériel apparaît.

Services après-vente

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Les services après-vente sont des services après-vente, tels que la fourniture de pièces de rechange , la maintenance et la réparation , la modernisation ( rétrofit ), le téléservice .

Le vendeur s'efforce de continuer à accompagner son client après la vente d'un produit afin de pouvoir faire des affaires complémentaires . Un outil pour cela est la gestion de la relation client . Le traitement professionnel du service client , le travail de garantie ( gestion des réclamations ), mais aussi l'assistance ultérieure du client par le vendeur (représentant commercial) sont des tâches typiques de la gestion après-vente .

Dans le domaine des biens d'équipement ( marketing B2B ), un service après-vente réglementé est attendu du client. Une relation commerciale à long terme ne se développe souvent que grâce à un suivi intensif. Un suivi intensif est destiné à améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle .

Probleme juridique

Selon la définition légale de l' article 57 du TFUE , les services sont des services extérieurs à la circulation des biens et des capitaux, qui sont généralement fournis contre rémunération. En particulier, selon cette disposition , les activités commerciales , commerciales , manuelles et indépendantes sont considérées comme des services. La rémunération est la contrepartie d'une activité économique exercée dans l'intention de réaliser un profit . ^[26] Il y a toujours un aspect commercial dans les servicesactivité auparavant. Si aucune rémunération n'a été convenue pour un service, il s'agit d'une commande .

Conformément à l'article 87f, paragraphe 1, de la Loi fondamentale, le gouvernement fédéral garantit des services postaux et de télécommunications appropriés et suffisants dans tous les domaines, ces services étant fournis en tant qu'activités du secteur privé . Cette responsabilité réglementaire du gouvernement fédéral affecte l' infrastructure et garantit la disponibilité constante de la gamme de services des fournisseurs de services postaux et des entreprises de télécommunications pour tous.

La base juridique générale du droit civil pour les services est le contrat de service , dans lequel, conformément au § 611 BGB , la personne tenue de fournir des services de toute nature à la personne ayant droit au service doit être payée pour eux. Il s'agit d'un contrat d'échange juridique individuel entre client et entrepreneur pour l'exécution indépendante ou dépendante d'un service contre rémunération . ^[27] En raison de cette version large, ces réglementations incluent également les contrats de service avec activité dépendante ( contrats de travail ), car la prestation de travail d'un salariéreprésente un service dépendant. En outre, il existe des contrats de service avec travail indépendant par des entrepreneurs ou des indépendants bénéficiant d'une indépendance économique et sociale. ^[28] Pour tous les services, l'obligation de fournir des services et l'obligation de payer sont les principales obligations contractuelles . ^[29] En cas de doute, le service doit être fourni personnellement par la personne obligée de servir ( § 613 BGB). Cependant, cette dépendance personnelle ne s'applique pas aux activités génériques dans le cadre des freelances. L'obligation de prestation de services exige de la diligence dans l'action, mais pas du succès , comme c'est le cas avec un contrat de travail.

modèle de processus

Chaque service fait partie d'un processus métier qui i. c'est à dire. R. se compose de plusieurs phases. Dans ces phases, des acteurs caractéristiques apparaissent qui diffèrent les uns des autres dans des tâches spécifiques ( rôles ) :

• En phase d'initiation
  • le prestataire de services offrant la (fourniture du) service et
  • le client du service qui demande la (fourniture du) service.
• dans la phase d' accord (aussi: phase de contrat )
  • le prestataire de services ( entrepreneur ) qui reçoit la commande de fournir le service et
  • le client du service ( client ) qui commande la fourniture du service.
• En phase de réalisation (aussi : phase de mise en œuvre ou d' exploitation )
  • le prestataire de services qui fournit personnellement le service et
  • le consommateur du service qui utilise personnellement le service (ou son résultat) ou bénéficie personnellement du service fourni. Selon que le consommateur est désigné comme bénéficiaire dans le contrat de service ou non, la consommation (c'est-à-dire la consommation) du service est légitime ou abusive.
• La notion de facteur externe se situe également au niveau opérationnel . Il désigne une personne ou une chose qui n'appartient pas au fournisseur de services (donc "externe") et sur laquelle le service est effectué. Des services de soutien (prestations) de la part du client sont souvent nécessaires au succès du service (par exemple, locaux, équipements de travail, informations, implication personnelle).
• Il existe également des personnes ou des unités organisationnelles qui ne sont impliquées qu'indirectement dans la fourniture du service, à savoir par le biais de tâches de disposition (par exemple, la planification , le contrôle et la coordination de la fourniture de services).
• En phase de retour
  • le destinataire de la contrepartie convenue entre le client et l'entrepreneur (généralement une rémunération ) et
  • le fournisseur de la contrepartie.

En réalité, les rôles de prestataire de services, de fournisseur et de prestataire ainsi que de destinataire du service sont souvent assumés par différentes personnes ou unités organisationnelles, mais dans des cas simples également par une seule et même personne (par exemple chauffeur de taxi). Il en va de même pour les rôles du demandeur de service, du client et du consommateur ainsi que du fournisseur de service. De même, les rôles de facteur externe et de consommateur de services peuvent coïncider chez une même personne.

aspects économiques

Les particularités résultant des caractéristiques des services par rapport à la production de biens matériels nécessitent une attention particulière dans la structure opérationnelle et l'organisation des processus . La qualité d'un service peut varier ; ceci est difficile à mesurer ou à évaluer ( gestion de la qualité et contrôle de la qualité ). Le manque de capacité de stockage et de transport peut être pallié d'une part par des politiques de capacité adaptées et d'autre part par le respect de la théorie de la file d'attente (par exemple dans les pouvoirs publics ). L'inséparabilité du fournisseur de services et du service et la synchronicité de la production et de la consommation sont évidentesÉliminer les services en ligne (par exemple , les services bancaires en ligne ). Outre le résultat de performance d'un service, le processus de création de service (intégration du facteur externe) et le potentiel de performance (par exemple, l'apparence et la compétence d'un consultant en gestion) deviennent de plus en plus importants. Les trois dimensions dites de performance sont incluses dans l'évaluation de la qualité de service. ^[30]

Presque chaque offre d'une entreprise contient une composante de service, la composante de service pouvant être petite ou grande. ^[31] Les services sont à forte intensité de main-d'œuvre car ils ne peuvent généralement pas être produits en masse et nécessitent l'attention d'un être humain qui est sensible aux besoins du client . Les frais de personnel représentent donc généralement la part la plus élevée des coûts totaux . La valeur équivalente des services est appelée, par exemple, rémunération , honoraire , intérêt du marché ou commission . Comme pour les biens corporels, il comprend unmarge bénéficiaire . Dans le cas de l ' administration publique , une couverture totale ou partielle des coûts suffit pour le paiement .

La somme de tous les biens et services produits dans une économie en un an est appelée produit intérieur brut . Ainsi, ce chiffre clé économique couvre également les services rendus. Dans l' hypothèse des trois secteurs , l'économie est divisée en secteur primaire de production de matières premières , secteur secondaire de fabrication et secteur tertiaire de services. La tendance observée vers la société de services conduit à une part croissante du secteur des servicesdu produit intérieur brut au détriment des secteurs primaire et secondaire. La balance des services dans le cadre de la balance des paiements enregistre toutes les recettes de paiement liées aux exportations et les dépenses de paiement liées aux importations dans les échanges de services transfrontaliers.

Littérature

• Manfred Bruhn, Bernd Stauss : Marques de service . Gabler, Wiesbaden 2008, ISBN 3-8349-0609-3 . 
• Rudolph Bauer : Services sociaux personnels. Concept, qualité et avenir . Allemand de l'Ouest, Wiesbaden 2001, ISBN 3-531-13599-6 . 
• Rudolf Maleri , Ursula Frietzsche : Bases de la production de services . 5e, entièrement révisé édition,. Springer, Berlin/Heidelberg 2008, ISBN 978-3-540-74058-2 . 
• Magnus Richter, Rainer Souren : Sur le problème d'une définition commerciale de la notion de service . Université technique d'Ilmenau, Ilmenau 2008, ISBN 978-3-940882-09-7 . 
• Hans R. G Rück : Services en théorie économique . Maison d'édition universitaire allemande, Wiesbaden 2000, ISBN 3-8244-7104-3 . 

liens web

Wiktionnaire : Service  – Explications de sens, origine des mots, synonymes, traductions

Wiktionnaire : Service  – explications du sens, origine des mots, synonymes, traductions

• Littérature par et sur les services dans le catalogue de la Bibliothèque nationale allemande
• Office fédéral de la statistique (Destatis) : Données et articles sur le thème des services
• Mauvaises catégories ou mauvais monde ? – Une critique du concept de service et des catégories du commerce extérieur en utilisant l'exemple de la discussion sur la mondialisation

les détails

1. ↑ Elmar Seebold : Dictionnaire chronologique du vocabulaire allemand. Le vocabulaire du 8ème siècle (et des sources antérieures) . 2001, p. 103 f . ( Aperçu limité dans la recherche de livres Google). 
2. ↑ Rudolph Bauer : Services sociaux personnels . 2001, p. 50 ( aperçu limité dans Google Recherche de Livres). 
3. ↑ Heribert Meffert, Manfred Bruhn : Marketing des services. 1995, p.27.
4. ↑ Werner Ehrlicher (éd.) : Compendium d'économie . ruban 1 , 1975, p. 22 ( aperçu limité dans la recherche de livres Google). 
5. ↑ Hartmut Häußermann, Walter Siebel : Entreprises de services. 1995, pages 25 et suivantes.
6. ↑ Heinrich Honsell : Droit romain . 2010, p. 144 ( aperçu limité dans Google Recherche de Livres). 
7. ↑ Friedemann W. Nerdinger : Sur la psychologie du service. 1994, p.35.
8. ↑ Rudolph Bauer : Services sociaux personnels. 2001, p.55.
9. ↑ Michael Knoll, Britta Oertel (eds.) : Services pour la ville économe en énergie . 2012, p. 4 ( aperçu limité dans Google Recherche de Livres). 
10. ↑ Michael Knoll, Britta Oertel (eds.) : Services pour la ville économe en énergie. 2012, p.4.
11. ↑ Nassau William Senior : Économie politique. 1854, p. 51-53.
12. ↑ Erich Gutenberg : Bases de l'administration des affaires : La production. 1953, page 328.
13. ↑ Herbert Lessmann : Mauvais service et rémunération. Dans : Festschrift pour Ernst Wolf. 1985, page 395.
14. ↑ Philip Kotler : Fondamentaux du marketing . 2011, p. 692 ( aperçu limité dans Google Recherche de Livres). 
15. ↑ Christian Homburg, Harley Krohmer : Marketing management. Stratégie - Instruments - Mise en œuvre - Gestion. 2003, pages 809 et suivantes.
16. ↑ Werner-Hans Engelhardt, Michael Kleinaltenkamp, ​​​​Martin Reckenfelder Bäumer : Service bundles as sales objects. Une approche pour dépasser la dichotomie entre biens et services. Dans : Journal for business research (Zfbf). 45, n° 5, 1993, pages 395-426.
17. ↑ Wolfgang Burr, Michael Stephan : Gestion des services . 2006, p. 19 ( aperçu limité dans Google Recherche de Livres). 
18. ↑ Thomas Rasmussen, Axes de développement du secteur des services , 1977, p. 46.
19. ↑ Wolfgang Burr, Michael Stephan : Gestion des services. 2006, p.19.
20. ↑ Rudolf Maleri, Fondamentaux de la production de services , 1997, p.97 sq.
21. ↑ Philip Kotler : Fondamentaux du marketing. 2011, p.694.
22. ↑ Dirk Piekenbrock : Gabler Compact Lexicon Economics . 2009, p. 79 f . ( Aperçu limité dans la recherche de livres Google). 
23. ↑ Dirk Piekenbrock, Gabler Compact Lexicon Economics , 2009, p. 80.
24. ↑ Manfred Wunsch, Business Administration for IT Professions , 2015, p.145.
25. ↑ Richard B Chase, David A Garvin : L'usine de services. Dans : Harvard Business Review. Volume 67, n° 4, 1989, pages 61-69.
26. ^ CJE, Affaire 269/86 (Humbel), REC 1988, 5365.
27. ↑ Gerold Neusser, contrat de service , dans : Dictionnaire d'histoire juridique allemande (HRG), 2e édition, Volume I, 2008, col.1056-1058.
28. ↑ Compact Lexique Économie . Springer Fachmedien, Wiesbaden 2014, p. 128 ( aperçu limité dans Google Recherche de Livres). 
29. ↑ Otto Palandt , Walter Weidenhoff : commentaire du BGB. 73e édition, 2014, § 611 alinéa 24.
30. ↑ Avedis Donabedian : La définition de la qualité et les approches de son évaluation. Explorations dans l'évaluation et la surveillance de la qualité. Tome I, Ann Arbor, 1980.
31. ↑ Philip Kotler, Fondamentaux du marketing , 2011, page 692.

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